用超過五十個電商指標KPI來精準拓展你的網購生意，讓錢聰明賺！

「絕大多數的企業都擁有豐富的數據資源，卻匱乏可從中獲利的信息。」– Avinash Kaushik，印度企業家，作家和公眾演說家。

什麼是電商KPI？KPI是可以衡量的價值，可以確認你的業務或工作進展的效率如何。無論是評估公司部門的績效，或是確認個人的業務目標是否實際：電商指標可以協助你了解當前的網站銷售情況，並採取必要的手段來達成理想目標。KPI也同時可以用來分析你的電商無論在銷售和客服上的戰略和策略是否正確。
 

區分正確的電商KPI屬性

電商市場傾向於利用多種工具/平台來跟踪不同的KPI。其中，Google佔了市場分析的大宗。但是，正如愛因斯坦曾經說過的那樣：「並非所有可以計算數量的東西都可以算數，也不是可以所有重要的東西都可以被簡單計算。」那麼，如何確定你是否設定了正確且適當的電商KPI？我們提供具有以下四個屬性的KPI給你來做基本的判別：

A. KPI 必須產生影響。
B. KPI 必須可以被準確地測量。
C. KPI 必須根據可持續累計的數據。
D. KPI 必須是可直接進行改變，以便你的團隊可提出有效改善策略的。

除了以上四點，最重要的是你必須確保這些電商KPI不僅需要是鎖定調性的和固定量體（就跟做研究一樣！），而且還應該能夠預測未來或告訴你過去的電商業務出了什麼問題。

我們已將電子商務KPI分為以下主要相關類別：

• Sales 營業額相關
• Marketing 市場行銷相關
• Customer Service 客戶服務相關
• Manufacturing 製程相關
• Store Performance Management 店鋪績效管理相關

以下就是我們整理的2019年最受歡迎的KPI範例列表，這些算式可幫助你參照或計算你自己的電商業務，用最少的精力掌握電商營銷重點：

2019 電商指標KPI清單：營業額相關

1. Average Order Value (AOV) 平均訂單價值
平均訂單價值也稱為平均市場購物籃（Average Market Basket），它可以讓你知道客戶通常在單筆訂單上花了多少錢。

平均訂單價值 = 總收入 / 訂單數

2. Gross Profit Margin 毛利率
毛利，也就是盈利比例可幫助企業計算是否需要提早其他電商策略

毛利率 = （銷售收入－銷售成本）／銷售收入 x 100%

3. Conversion Rate (CR) 轉換率
轉換率是確定客人以什麼速率購買您的產品的百分比。

轉換率 =（網站訪問者總數 / 轉換總數）x 100

4. Shopping Cart Abandonment Rate (CAR) 廢棄購物車比例
這個電商KPI可以告訴業者有多少訪客將產品加到購物車中卻沒有結賬或購買。 試著找出未結帳的原因，有效的減少結帳過程中的摩擦以改善此數字。

廢棄購物車比例 =（已完成交易總數 / 購物車總數）x 100

5. Shopping Cart Conversion Rate (CCR) 購物車轉換率
指有多少訪客實際完成了結帳過程並成功的購買了商品。

CCR =（總轉化次數/訪問者總數）x 100

6. Cost of Goods Sold (COGS) 銷貨成本
這是用計算於銷售產品的支出金額。例如，製造成本、員工工資、間接費用等。

銷貨成本=該年度期初庫存成本+該年度附加庫存成本–年末未清庫存

7. Customer Lifetime Value (CLV) 客戶生命週期價值
這個KPI會告訴您每個客戶對您的業務的價值。通過提升客戶忠誠度來改善此數量，從而加強關係。它將幫助您了解每次客戶下單購買時你的實際成本。

客戶生命週期價值 =（客戶的年度利潤貢獻 x 作為客戶的平均年限）– 獲得客戶的初始費用

8. Churn Rate 流失率
對電商來說，客戶流失率可讓您知道客戶離開品牌或取消訂閱的速度。

流失率公式：首先從該月初的客戶數中減去該月末剩餘的客戶總數，然後除以該月初的客戶總數。將百分比乘以100，然後再乘以12，即可得出年度流失率。

9. Customer Acquisition Cost (CAC) 客戶獲取成本
此電商KPI會告訴您平均花費多少錢來吸引一個新客戶。 您也可以通過分析營銷支出以及每個客戶類別的細分情況進行更精細評量。

客戶獲取成本 = 獲取客戶花費的成本 / 獲得的客戶數量

10. Repeat Purchase Rate (RPR) 重複購買率
此KPI可以告訴你回流並在你的網站上重複購買的客戶數量。 可以幫助您評估客戶忠誠度以及計劃下一階段的銷售策略。

重複購買率 = 從回頭客購買的商品 / 總購買量

11. Average Profit Margin 平均利潤率
代表在特定時間段內的利潤率的百分比。

平均利潤率 = 毛利潤 / 收入

12. Revenue Per Click (RPC) 每次點擊收入
這是您所有每次點擊付費廣告系列中每次點擊的平均收入。

每次點擊收入 = 收入 / 總點擊次數

13. Purchase Frequency 購買頻率
衡量在特定時間段內客戶的平均訂單數量。 可用來檢視客戶忠誠度並突出表現不佳的特定產品或特定產品類別。

購買頻率 = 訂單總數 / 不重複客戶總數

14. Time Between Purchases 購買間隔時間
顯示了客戶需要多長時間才能再次向您購買。這是一個很好的電子商務KPI，可以根據已投放廣告系列搭配此行為KPI來定制新的廣告系列。

購買間隔時間 = 購買頻率 / 365

 

2019 電商指標KPI清單：市場行銷相關

15. Web Traffic 網站流量
網站流量是指訪問您的電子商務網站的總人數

16. Average Session on the Website 網站平均訪問時間
訪問者在單次訪問期間在您的網站上花費的平均時間。

網站平均訪問時間 = 訪問時間總時長 / 訪問總次數

17. Pageview per Session 單次訪問期間的頁面瀏覽量
它是指訪問者在每次訪問期間瀏覽的平均網站頁面數。 如果訪問者點擊次數過多，有可能代表他無法找到合適的產品，那麼您就必須重新設計網站的導覽方式。

單次訪問期間的頁面瀏覽量 = 綜合瀏覽量 / 訪問者總數

18. Bounce Rate 跳出率
此電商KPI告訴你有多少訪客僅查看一頁後就離開網站。 不用懷疑，此KPI的數值越低越好。

跳出率 = 一頁訪問的總數/網站的總進入次數

19. Email List Growth Rate 電子郵件列表增長率
計算電子郵件列表的增長率來看訂閱成長數。

電子郵件列表增長率 = [（新訂閱者總數 – 取消訂閱總數）/ 訂閱者總數] x 100

20. Email Bounce Rate 電子郵件退回率
發送的電子郵件未成功發送到收件人的收件箱的百分比。

電子郵件退回率 =（退回的電子郵件總數 / 已發送的電子郵件總數）x 100

21. Email Open Rate 電子郵件打開率
打開電子郵件的百分比。

電子郵件打開率 =（唯一打開的總數 / 成功發送的電子郵件總數）x 100

22. Email Click-Through Rate (CTR) 電子郵件點擊率
代表單擊電子郵件中提供的鏈接的百分比。

點擊率 =（總個人點擊數 / 打開的電子郵件總數）x 100

23. Email Conversion Rate 電子郵件轉換率
它是指通過單擊電子郵件活動中提供的鏈接完成購買的電子郵件百分比。

電子郵件轉換率 =（電子郵件轉換總數/已發送的電子郵件總數）x 100

24. Average CTR 平均點擊率
總點擊次數除以總展示次數。 可以用來確認標題標籤（title tag）或元描述（meta descriptions）對網站訪問量的推動程度。

平均點擊率 = 廣告獲得的點擊總數 / 展示總數

25. Social Media Engagement 社交媒體參與率
用來衡量粉絲或關注者在社交媒體上與您的品牌互動的積極程度。 您可以選擇用按讚，評論或關注者的數量來制定該KPI衡量標準。

26. Subscriber Growth Rate 訂戶增長率
告訴您訂戶列表（電子報，長期訂閱制的產品）的增長速度。

訂戶增長率 = [（當前訂戶 – 過去訂戶）/ 過去訂戶] x 100

27. Pay-Per-Click (PPC) 每次點擊付費
顯示了每次有人點擊您的任何廣告，您要花費多少錢的數字。 常見於搜索引擎以及社交媒體廣告活動的分析。 您也可以將其稱為每次點擊費用 Cost-Per-Click（CPC）。

每次點擊付費 = 總廣告費用 / 點擊的廣告總數

28. Cost Per Conversion (CPC) 每次轉化費用
代表用來將每一訪客變成客戶的所需花費的金錢。

每次轉化費用 = 產生流量的總費用 / 轉化總數

29. Referral Source 推薦來源
分析你網站的推薦來源可以幫助您確定哪些來源將最多的訪問者吸引到您的網站。 可能是通過產品本身的口碑，PPC廣告或社交媒體搜索。

30. Customer Retention Rate 客戶保留率
指特定時間返回您的網站並且完成購買的客戶所佔的百分比。

客戶保留率 = [（期末客戶數 – 該期新客戶總數）/ 該期初客戶總數）] x 100

31. Conversion by Device Type 根據裝置類型的轉換率
代表消費者在特定裝置（電腦/平板/手機）上完成購物的轉化比率
 

2019 電商指標KPI清單：客戶服務相關

32. Customer satisfaction (CSAT) Score 客戶滿意度得分
你可以通過客戶對調查的反饋來衡量這一個重要的電商KPI。 例如：「您對這次的購物經驗感到滿意嗎？」通常會答案來自1到5或1到10的數字範圍。

客戶滿意度得分 = 所有分數的總和 / 受訪者總數

33. Net Promoter Score (NPS) 淨推薦值
該KPI是用來分析通過通知您客戶向其圈子中的某人推薦您的品牌性，從而深入了解您的客戶關係。 根據給「淨推薦值」問題的分數，您可以區分以下三種類型的客戶，從而做不同的行銷策略跟激勵機制：
a. 推廣者 = 得分為9或10的受訪者
b. 被動 = 得分為7或8的受訪者
c. 批評者 = 得分為0到6的受訪者
NPS = 促進者的百分比 – 拒絕者的百分比。
淨推薦值 = 推廣者的百分比 – 批評者的百分比

34. Customer Service Email Count 客服郵件數量
指客戶支持團隊從客戶那裡收到的電子郵件數量。

35. Average Complaint Resolution Time 平均投訴解決時間
代表從客戶第一次遇到問題並轉向客服直到問題解決所花費的時間。

平均投訴解決時間 =（客戶服務請求數量 – 未解決的請求總數）/ 收到的請求總數

36. Refund/Return Rate (RR) 退款/退貨率(RR)
如果退款或退貨率太高，則意味著您無法在產品頁面或結帳流程中達到客戶的期望。

退款 / 退貨率 = [（當前款項 / 貨物數值 – 原始應收取款項 / 貨物數值）/ 原始應收取款項 /貨物數值] x 100

 

2019 電商指標KPI清單：製程相關

37. Cycle Time 產品循環
指的是單一產品的製造直至出貨的時間。 通過此KPI，您可以利用有價值的見識來提高生產效率。

38. Overall Equipment Effectiveness (OEE) 總體設備效率
泛指有關任何產品中牽涉的製造設備性能分析。

39. Overall Labor Effectiveness (OLE) 總體勞動效率
此KPI與前一項OEE一樣重要。 它可以讓你分析員工的生產率如何。

40. Yield 產量
代表您生產的產品數量。

41. First Time Yield (FTY) & First Time Through (FTT) 首次收益率
FTY也稱為首次合格率。 可告訴您生產過程的資源浪費有多少。

首次收益率 = 成功製造的總數 / 開始該過程的總數

42. Number of Non-Compliance Events or Incidents 違規事件的數量
在製造方面，電子商務企業也需要遵守法規，許可證和政策。它們通常與安全性，工作條件和質量有關，因此您必須減少此數目以確保您在規定的準則內運行。

 

2019 電商指標KPI清單：店鋪績效管理相關

43. Hours Worked 工作時間
總工作時間可揭露您的團隊投入了多少時間在特定項目上。 您的經理必須減少預計工作時間與實際工作時間之間的差異，以便輕鬆地預測和安排未來的項目。

44. Budget 預算
預算是您為項目分配的合理花費金額。 您必須確保預算切合實際。 此外，根據項目預算的計劃和執行情況，可能會對其進行一些小的調整。

45. Return on Investment (ROI)
簡單的說，該KPI佔了您所有的支出和收入。此數字越高越好。

46. Cost Variance 成本差異
指的是將總費用與預計費用進行比較。 它可以幫助您了解需要保留的地方以及應該增加的地方。

47. Cost Performance Index (CPI) 成本效益指數
CPI與ROI一樣，也告訴您資源投資的價值。

成本效益指數 = 獲得的價值 / 實際成本

 

除了以上的KPI, 如何正確的衡量你的電商績效？

為了適當地衡量電商業務的成功與否，您必須重點關注在三個主要目標：

A. 不用全部衡量！僅用於相關的電子商務KPI來做測量基準即可

您需要問自己正確的問題，例如：

您屬於哪個行業？

您正在經營一家初創企業還是一家知名企業？

您當前階段的業務目標是什麼？

以上類似的問題將可幫助您找到正確的KPI與特定目標來去實踐。

提示：請先決定一個主要KPI，並選擇4到8個可以幫助輔助該主要衡量基準的KPI來支持。 常見的主要KPI會有以下範例：

•  客戶生命週期價值（CLV）
• 每次轉化費用（CPA）
• 告支出回報率（ROAS）
• 每次訪問價值

B. 盡可能準確地衡量您的電子商務KPI

在技​​術日新月異的世界中，幾乎每天都有新的更好的解決方案出現，而在跟踪電子商務網站效果方面，Google Analytics（分析）仍然占主導地位。 進階GA 還可以讓您測量量身定制的電子商務KPI數據，這在分析市場地位時非常有用。它使您的非技術團隊可以方便地設置數據收集，而不必登錄到您的電商後台或不小心弄亂您的網站代碼。

C. 設立實際的目標

業務里程碑或基準對於業務增長至關重要，因為它們可以提供有價值的見解，以了解哪些策略有效，哪些無效。

您可以通過以下六個簡單的步驟對核心電子商務KPI進行基準測試：

1. 確定您的長期業務目標
2. 確定您網站的當前性能
3. 確定您必須重點衡量的領域
4. 確定正確的主要KPI和輔助KPI來進行追蹤
5. 設置檢核的基準行程或時間表
6. 執行，測量，調整，重複執行！

總的來說，設定業務目標和KPI後，定期監視和更新這些KPI至關重要。作為一名企業家，您必須一目了然地查看整個營銷績效，並準確的判斷哪些領域需要更多關注。 績效應該影響您的決策，並且正確的使用上述KPI來推動業務。

資料來源：https://www.cloudways.com/blog/ecommerce-kpis/

 

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