服務水準協議 (SLA)
何謂SLA服務？
服務水準協議（英語：service-level agreement，縮寫SLA）也稱服務級別協定、服務等級協定、服務水平協定，是服務提供商與客戶之間定義的正式承諾。服務提供商與受服務用戶之間具體達成了承諾的服務指標——品質、可用性，責任。SLA最常見的組成部分是以合同約定向客戶提供的服務。
簡單來說，就是客戶與供應商之間達成的共識，針對服務品質、責任等，列出的指標，而這雖然聽起來像是君子協議，實際上卻是擁有法律效力的喔！
以我們歐斯瑞來說，我們提供給客戶的SLA當中包含回應時間，我們承諾一個事件的回應時間多久回應，做出的具體行動會有哪些來做回報，而依照不同的規格，也會有相對應的方式。
當然這一切的架構都是在雙方同意之下執行，SLA會附加在合約之下，在法律上來說，是有效力的，而不只是口頭承諾而已。
歐斯瑞的SLA服務
歐斯瑞在維運服務當中，會針對問題或要求做出第一時間回應的承諾，主要分為三個層級如下：
層級一：緊急的 (Level 1, Critical)
- 嚴重中斷情況，影響大量網站用戶
- 重點功能無法實現，而直接影響到網站的收益，例如：訂單交易問題、商品圖片顯示不正常
- 伺服器停機
- 資料庫無法連線
層級二：主要的 (Level 2, Major)
- 顧客能夠瀏覽網站且交易流程可以進行，但有部分網站功能異常或無法使用
層級三：次要的 (Level 3, Minor)
- 不影響網站用戶使用的功能錯誤
- 一般問題諮詢
比較常聽到像是網站掛站、伺服器掛了等等，這些是屬於層級一 緊急的 Level 1 Critical 狀況，而層級二就是比較沒有立即傷害性的問題，比如像是聯絡表單的必填消失、Instagram連結失效等較為不影響交易流程，網站層級三就比較簡易，且不容易發現，像是站外連結失效、一些比較不太會有人去使用的網站功能可能有錯誤等等，不影響使用者的整個體驗流程等等。
歐斯瑞擁有完善的SLA服務，若是想知道更多細節，歡迎與我們聯絡！
更多參考 – 一些知名企業的SLA：
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