經營電商該避免發生的錯誤

為避免客戶流失和電商經營模式失敗，在一個競爭相當激烈的環境下，企業要建立一個可持續發展的品牌，除了做足市場研究、產品分析，還要整理明確的經營理念，本篇文章探討經營電商該避免發生的錯誤，以及企業該顧及在電商經營中相當重要細節：

 

電商計畫前，你該專注於客戶，目標是解決客戶的需求。

 

當消費者感到"你更在乎他的需求時"，消費者對品牌的信任就會提升，同時與品牌關係更加地緊密，總比"只是硬生生地把商品塞在你眼前"的方式來的好感太多了!

不少企業正在面臨的問題，為何我為網站運行再多的廣告，卻看不到效果?

業主真正該檢視的不單只是廣告問題，更需要檢討品牌產品方向是否有問題?你的品牌差異性在哪?除此之外，你的電子商務是否足以應付這樣的一個競爭環境?

 

你該為電子商務事業思考什麼?

 

重視消費者需求，傾聽與解決問題，建立品牌信任感

不論是客戶抱怨或寶貴意見，你該重視消費者所傳達出來的訊息，注意最佳溝通時效為24小時以內，並告知會在多久的時間內會得到回覆；不斷的蒐集各方聲音及改善你的業務型態，研究客戶的需求並建立與品牌的共通點。

建立良好的溝通管道是一個電商事業不可或缺的利器，可以透過線上客服系統、線上留言表單、電話聯繫等，諸多管道提供客戶方便聯繫。

關注消費者在社群平台的反映、比較品牌的看法，也可以透過電子郵件調查使用意見，定期蒐集統整這些資訊，重要的反饋也能作為開發新產品改善的方針。

 

定期分析並開發新客群

持續專注於目標客群，還是擴大開發對你有所期待的消費者。做個市場調查、評估企業利弊來決定是否要投資進行一項新的專案計畫。

例如，知名服飾業近年來另外為大尺碼客群開發服飾，不但保有品牌風格也填補了市場缺口的需求，該品牌不僅提升客戶的自信心並帶動特殊客群也該被重視的精神，隨後也與雜誌合作提升大眾意識並也在各社群平台獲得許多正面聲浪。

 

企業在電子商務領域最常犯的失敗與錯誤

 

－假促銷、假折扣

業界為了銷售量而不正當的操作商品的價格，玩數字遊戲已是空開的秘密；常見的拉抬單價強迫加購，消費者說這就是製造假折扣，到頭來看起來就是一場騙局。

你可以透過節慶促銷、組合價、滿額折扣、滿額免運費等，行銷方式進行優惠活動，而現在市面上有些開源電商系統支援各種促銷優惠功能，舉凡優惠卷折價卷、購物金、紅利點數等等，可以靈活的搭配所有行銷活動創意。

 

－沒有足夠的時間適應市場

這是許多電子商務企業常犯的錯誤，他們沒有足夠時間來適應市場環境，在一個適當的計畫之下適時的見風轉舵，抓緊趨勢的腳步，除了事先做前期規劃或更多研究，不論在實體商店或是電子商務都是一個擠破頭的競爭環境，來各方的競爭對手絞盡腦汁大顯身手的同時，許多賣家卻都不足以了解自己的電子商務平台是否足以應付多變的市場環境，在這多變的電商市場裡該規劃長遠目標，什麼樣的電商平台較適合企業以及足以應變未來趨勢，如：展現產品的多樣化性、與第三方軟體支援配合等。

延伸閱讀：什麼樣的網站功能最適合你的公司

 

－顧著開發新客源卻忘記留住舊客戶

前面有提到開發新客群，我們都知道那是一個企業持續要做的事。在電商競爭環境當中最重要的就是延續客戶價值，要留住舊客戶很難！從長遠來看，客戶為什麼要來你這裡買？讓消費者值得回購的價值是什麼？想必一個健康的企業都會重視這一群寶貴的會員，除了「價格」以外還有什麼能讓消費者留戀的呢？

從品牌好感度、產品本身、服務、便利性（金流物流．退貨）、多樣化、建構這些價值，也就是消費者回購的理由。除此之外，電商經營有什麼方法或輔助工具可以留住客戶？

 

－再行銷策略：廣告再行銷

－延續性策略：延續性商品、親友共享活動

－會員制度累計：分級制度、會員專屬優惠、購物金

－客訴管道：評價系統、線上客服系統

－售後服務：良好的退換貨規則與管道

－社群互動：消費者分享社群，例如 #hashtag活動

 

－深不見底的產品目錄

經研究測試結果已經證明：過度分類是用戶直接離開網站的直接原因。

再好的商品與再好的行銷策略，都有可能敗在消費者在網站裡迷路，深不見底的產品目錄，不僅讓人找不到產品，也增加產品在網站上管理的難度，過度分類只會讓你的產品目錄隨著產品屬性越來越深，過度分類也是造成用戶直接離開網站的主要原因之一。

以實體賣場為例：我今天要買紅酒，走到食品區＞飲料區＞酒類，一眼就會看到整櫃的各式各樣的酒類，要找到我要的東西不會太難！

以購物網站來說，就應該要更便利、更容易找到商品。避免深不見底的目錄，可以搭配篩選器功能。延伸閱讀：網站目錄vs網站篩選器，兩者之間的差異與應用

 

－沒有做長遠計畫

不少網路商家只專注於短期計畫，一個企業成長週期、產品生命週期必經之路「導入期、成長期、成熟期、衰退期」這一個過程其實相當迅速你可以訂為3年。那你有規劃「再成長期」嗎？長遠的計劃呢？

避免企業再衰退期爬不起來，勢必在成長階段就要有下一個短期計畫在執行，而長遠計畫則是不間斷的策略活動。

 

 

－沒有做足夠深度的研究

在電商領域跟實體商店一樣不可或缺的就是研究，電商領域除了產品市場研究、品牌優勢與劣勢之外，然而現在網路上有不少實用的研究工具，Google analytics 更是電子商務網站的重要利器，研究消費者在商品頁面的轉換率，消費者從哪裡而來，都是相當重要的資訊，透過研究才能在電商經營上避免不該發生的錯誤，做足分析能為事業開創新道路。

作者 Reina Liu

 

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