電商業者不可不知─消費者未購物的原因！

點開網頁，不論是社群網站、入口網站，都充斥著購物網站的廣告，消費者很容易受到吸引便前往網站瀏覽，然而有多少人真的完成結帳了呢？
購物網站流量大已不足為奇，關鍵在於是否有和成交量成正比。為了解開客戶來訪卻未購物的謎題，國外statista網站進行調查研究，歸納了14種消費者未購物就離開網站的原因，請參考下圖：

如果屏除價格、消費者個人因素等原因，著重於網站介面和使用者體驗，可以整理出三大要點，是電商業者在建構網站、提升下單機會時需要考量的事項：

一、快速又安全的付款機制：

太多付款安全機制、擔心付款安全性都會影響消費者進行網路購物。即使網路購物已經相當普遍，卻仍有網站安全性不足，導致消費者個資外洩的案例；因此，在探討使用者經驗、網購流程和商品內容前，最先要注意的就是網站的安全機制，尤其是付款時的安全性，更是大眾最在乎的地方。為了保護消費者以及網站自身的信譽，安全的付款機制是不可或缺的；但是，有些網站為了增加安全性，而擁有過多付款安全步驟，導致消費者失去耐性，不小心就錯失了成交機會。因此，要如何讓網站具備安全性，又能縮短驗證步驟，提高使用者體驗，是網路購物的優先考量之一。

二、順暢的結帳流程與清楚的網站導向：

網路購物優於實體店面的一大要點就是結帳免排隊，結帳速度越快越能引導消費者快速結帳，完成訂單；網站導向過於複雜、購物網站流程太久都會讓消費者失去購物衝動，好的購物介面可以引導首次購物的消費者快速進入結帳頁面，完成訂購。目前常用的方式是購物車提示，消費者可以在任何頁面看到購物車，點選便能瀏覽選購商品；結帳的介面規劃則有「一頁結帳」，不需點選「下一步」，所有結帳流程一次呈現，只要簡短幾個步驟便能下單。順暢快速的結帳流程，以及友善的引導介面都能方便消費者購物。

三、一開始就要解除消費者疑慮：

除了網站介面、結帳流程和安全機制，別忘了清楚明瞭的網站說明，是解除消費者疑慮的最佳方式。出現非預期的花費、價格以外幣顯示都會影響消費者是否放棄購物，要避免這類問題，就要在一開始詳細說明消費者需付款的費用，例如運費支出、手續費等。國際購物網站則要注意外幣匯率的問題，最好要直接顯示該國的費用，節省消費者換算匯率與價格的時間。

將上述三點概括，不外乎就是「體貼消費者」，對消費者越友善的購物介面，越能提升好感，增加消費者購物的意願。如同人們會有愛好的品牌，消費者也會有喜好的購物網站，若能好好審視網站的不足之處、進行優化改版，加強消費者的信賴，相信會帶給電商業者意想不到的收穫喔！

本文授權刊登於Smart M。