Zendesk Support Automations 功能介紹 (一) 新增自行運行程式

Zendesk Support中的自行運行程式 (Automations) 可定義條件和條件會觸發的操作行為，來促使工單屬性的更新，並也可選擇給客戶和支援的人員寄送電子郵件通知。

自行運行程式 (Automations) 是根據時間的條件，僅會在您所設定的時間條件滿足後才會執行操作更新，而非在工單建立或更新時馬上執行。

當您想要根據所設定的時間去自動觸發特定行為時，可以使用自行運行程式 (Automations)。可以評估您的工作流程是否有任何步驟和時間條件有關，例如當客戶超過三天沒有回覆時，您希望能寄出提醒信件給客戶，則可以使用自行運行程式 (Automations)，如此以來您不用手動檢查您的工單或人工記著要寄提醒信件給客戶。以下一些使用的情境範例：

當已分派的工單超過X個小時還未解決時，通知代理。
當一個新工單超過X個小時仍未被分派時，通知代理群組。
若工單狀態是Pending超過X個小時，更新優先順序到高。

所有的自行運行程式 (Automations) 會在所有未關閉的工單每小時運行一次，不會執行在已關閉(Closed) 的工單上。這些自行運行程式 (Automations) 會執行在那些條件滿足的工單。且每小時的更新並非一定是剛好在整點上，而是在小時內的某個時間點。例如，也許是在整點後的5分鐘執行，或是28分鐘後執行。自行運行程式 (Automations) 會一直開始在每個小時的同一時間。

在Zendesk Support的Team，Professional或Enterprise的方案中，角色為「管理員(Administrator)」的代理可以建立，編輯以及管理預設的和客製的自行運行程式 (Automations)。

在Zendesk Support的Essential的方案中，管理員僅有一個預設的自行運行程式，並且不可以更改，也不可以新增。

自行運行程式(Automations)將分成五篇文章介紹 :

(一) 新增自行運行程式 (本篇文章)

(二) 確保您的自行運行程式只會執行一次

(三) 建立自行運行程式的條件 (時間條件)

(四) 建立自行運行程式的條件 (其他條件)

(五) 建立自行運行程式的操作 (action)

新增自行運行程式 (Automations)

角色為「管理員(Administrator)」的代理可以建立一個全新的自行運行程式，或可以複製已經建立好的自行運行程式，進而編輯再給其他用途。

新增步驟如下 :

點選左側選單的管理員圖示 () > 業務規則 > 自行運行程式。
點選「新增自行運行程式」。
輸入自行運行程式標題。
新增條件和新增操作。
自行運行程式 (Automation) 是由以下三個部分所組成：
– 條件：當滿足了條件，則會執行此自行運行程式的操作。
– 操作：當滿足了以上條件，則會觸發執行操作。
– 至少滿足以下其中之一，否則，自動化將會無限循環的運行：
-> 當條件滿足後，一個操作可以讓至少一個條件無效。或者，
-> 自行運行程式中包含僅一次為真的條件。
點選「預覽上述條件的符合項」的按鈕來預覽有哪些工單符合您所設定的條件。
在條件符合項預覽清單中所列的"已關閉工單"，自行運行程式(Automation)不會對任何已關閉的工單有作用。
每個自行運行程式每小時最多可以處理1,000張工單。如果超過1,000張工單符合自行運行程式的條件，則在該小時內將處理1,000張工單，如果條件仍然滿足，則在下一小時內處理剩下的工單，直到所有工單都已經過檢查。對於非常大的工作量，可能需要好幾個小時來處理在第一個小時就應該被執行的所有工單。
點選 “建立自行運行程式"來儲存您新設定的自行運行程式。
您所建立的自行運行程式會出現在清單列表中。