根據美國知名商業報刊 Inc 之分析報刊，在網站有購買過商品，並回頭再次購買的老顧客，會比新顧客消費多出67%，這也非常簡單明瞭的告訴各位讀者們，抓穩老客戶對於電商網站經營，是一個不可輕忽的議題，如何充分運用會員獎勵穩固忠誠顧客，各商家就要好好省思如何鞏固忠誠客戶，抓取忠誠客戶的方法多種，好比先前所分享的電商小學堂：會員與忠誠度之累計以及電商小學堂：電子優惠劵 (E-Coupon) 也是鞏固忠誠客戶的幾個大方向，今天電商小學堂將針對購物金系統來為大家做介紹，藉由購物金制度，提供客戶再次購買的誘因，達到吸引新客戶進行採買以及老客戶回購的機率。

什麼是購物金點數？

購物金點數如其名，是可以使用來做購物折抵的點數，顧客可以使用該購物金點數來抵用現金做付款，是一種商家自行定義來抵用購物金額的虛擬點數，好比全聯福利中心的全聯福利卡，顧客在全聯購物，購物消費的金額轉換為點數，讓客戶在下次購物後即可使用點數來折抵金額，此為非常典型的購物金點數範例，而在電子商務網站亦是如此，顧客在線上做購買後，可依據商家定義的點數換算機制，獲得相對應的購物金，並自動存在會員帳戶裡面，（好比全聯將點數儲存在各位的全聯福利卡），讓客戶在結帳時，可選擇使用購物金來做抵用。

購物金點數的稱呼方式與同義詞非常多，不一定皆稱為購物金點數，就像蝦皮拍賣將購物金點數稱之為蝦幣、Pchome稱為現金積點、樂天拍賣稱為樂天超級點數、而金石堂則稱為紅利點數，雖然都是不同的稱呼方式，但使用的方式效果是相同的，依據購買金額轉換相對應的購物金，儲存與客戶帳戶，以便於下次購物做使用。

為什麼商家要用購物金？

如前言所說，商家如何鞏固忠誠客戶為一重要議題，根據美國營銷分析公司Kissmetrics文章分享，文章內提供20種鞏固忠誠客戶的建議方案，而第一項建議

就是提供購物金點數機制，藉由購物金額的點數回饋來吸引客戶做再次購物，而在購物金點數的制定上，一大要點在於必須是簡單好計算，不讓客戶陷入困難的計算規則中，讓客戶專注於尋找產品並完成下單才是主要重點，例如：消費100元可換1點點數，這樣客戶在購買時，腦海中即可很快的算出這次購物可以換到多少購物金，增加誘因與回購率。

 

購物金點數系統在蓬勃發展的電子商務中已行之有年，例如美國知名電器銷售的Bestbuy、知名藥妝Walgreens以及Sleeknote的電商網站，皆有完善的購物金機制，而台灣也是如此，不管是知名各大商城Pchome、樂天、蝦皮，或是其他知名品牌博客來、1010HOPE、金石堂也都有使用購物金點數系統來回饋顧客，並達到客戶持續購物的意願。

購物金獲得方式

不同商家定義自家的購物金機制不同，大方向可方為兩種正逆流程的取得方式：

 

購買行為獲得：購買商品後，取得一定比例之購物金點數

退貨動作獲得：商品退貨不給予退還實際貨幣，而是退款該商家的購物金點數（通常1點等於1元）

不定期贈送：促銷活動商家自行贈送 

 

購買行為獲得：

以大部分來說以購買行為來取得購物金的方式為佔大多數，也就是客戶有做購物付款，來獲得購物金點數，藉以吸引客戶再回購的意願，在此分為兩種購物行為獲得購物金的機制

• 只要購買皆可獲得購物金

• 促銷目的發送購物金

 

只要購買皆可獲得購物金

相信各位讀者對蝦皮不陌生，2015年10月上線的蝦皮，以真正免運費為主打，成功在台灣打響知名度，在蝦皮購物過的讀者們一定也知道蝦幣為何，這個蝦幣在每次完成購物時，就會獲得相對應的蝦幣，計算方式很簡單，購買100元的商品就會取得1個蝦幣，為購買金額的1%所以客戶只要在蝦皮購買越多，即可獲得越多蝦幣，這種方式在樂天市場也是使用一樣的規則，以購物金點數讓客戶得到相對應的回饋，達到促進更多人數前往自家商城購買，並以簡單的計算方式，不花客戶太多腦力去計算所獲得的購物金點數，也是制定購物金制度的重點。

圖片來源：蝦皮拍賣 https://shopee.tw/

 

促銷目的發送購物金

商家將會運用贈送購物金來當作一種促銷活動，以獎勵的方式促進客戶購買促銷商品，達到促銷目的以及提升客戶對商家的忠誠，只有購買促銷單品，才可獲得購物金點數。

 

Pchome與博客來在購物金的運用上，除了不定期的優惠發送之外，皆採購買促銷單品可獲得購物金，特定促銷的單品會被標註現金積點活動（也就是購物金），若購買此商品，將會贈與您現金積點，儲存到您的帳戶之中，提供客戶下次再購買時，即可使用這個點數做金額則底，1點等於1元台幣，來達到促銷活動的熱絡以及增加客戶下次會來購買的意願。

 

 

 

值得注意的是，購物金的發送計算規則，博客來與Pchome稍有差異的地方在於，博客來購買促銷單品所贈送的計算方式，為購買金額的3%來做發送，而Pchome則是贈送固定額度的購物金，在購物金的配置規則上，此為很好的兩個範例，前往Pchome搜尋現金積點的商品，可發現幾乎是高單價的3C商品，以Pchome賣刮鬍刀為例，若是採刮鬍刀的金額13888＄轉換3%購物金，商家就要贈送416購物金，則贈送的購物金金額將遠比固定贈送200點要多出一倍以上，但若是調整百分比為1%則不到萬元之商品購物金點數可能只為10位數，相對的客戶的吸引力則會下降，所以在購物金的計算，商家們需探討自身產品的特性，規劃合宜的購物金計算方式，為商家們規劃銷售上的一大重點。

圖片來源：PChome線上購物shopping.pchome.com.tw/；博客來網路www.books.com.tw

 

購物金限制條件

以下為購物金常有的限制條件：

• 折現比率
• 使用期限
• 最高使用％數

 

折線比率各商家運用之購物金制度不同比率也不同，大部分商家為了讓客戶方便計算，通常為1點購物金 = 1 元台幣， 除了方便計算外，只要調控客戶獲得購物金的計算，及可確保客戶不會取得太多或是太少購物金，就如同上一標題，所講的Pchome與博客來，即為調控客戶獲得購物金的良好例子。

 

大部分商家再定義購物金的期限方面，都會設立的一個時間，而非完全無使用限制，由於購物金是一種優惠促銷的手段，優惠促銷沒有時間限制，將會有失它的發揮效益。

 

最高使用%數各商家定義不等，像蝦皮、Pchome、樂天皆有限制單筆訂單最高使用%數，但樂天則沒有限定訂單使用限制，在樂天若有2000點數，則可直接購買2000元的商品，不需花費任何費用，所以在購物金的單筆訂單使用的最高%數定義上，各商家可自行考量合適的方案。

購物金使用與管理方式

購物金的使用方式非常簡單，客戶只要在進行結帳時，商家皆會有使用購物金的提示，告知您是否要使用購物金來折抵這次的消費，所以在制定購物金機制時，一定要提供客戶帳戶中，有存放並可查閱購物金點數的介面，畢竟購物金與E-coupon不同，只要輸入一段代碼即可使用，購物金在購物上等同於現金，所以必須讓客戶在帳戶中，能了解到自己還有多少購物金點數、哪一筆訂單獲得了多少點數、點數的使用期限還剩多久，以上幾點為制定購物金制度時，必須注意的功能，才可讓客戶清楚了解購物金狀態，提升購物體驗感受。

圖片來源：蝦皮拍賣 shopee.tw/

 

購物金退貨處理

若客戶使用購物金後有退貨的需求，在購物金的處理上，不同商家有不同的應對措施，宏觀來說主要也是分為的兩種；一種是促銷目的發送購物金的商家，另一種是提供購買才可取得購物金的商家。

前者為是以購物金當作促銷發送的商家，運用優惠行銷將購物金來免費贈送給客人，此類型商家通常做退貨時”不會退還購物金點數”，原因在於這時候的購物金是一種促銷活動，是額外優惠贈送給客人的，所以客戶退貨後該優惠福利則不給予退還。

另一種商家則是會退還原效期的購物金，此類型商家在定義購物金的發放規則時，通常是客戶做購買行為後，依據客戶的購買金額換算成購物金提供給客戶，由於該購物金的取得是需要客戶實質上的購買才可獲得，通常這類型商家，退貨時會退還之前使用的購物金點數，並退還原效期亦或是增加效期，類似的線上購物網站有蝦皮、博客來、Pchome、樂天。

 

在退還購物金的處理上，眼尖的讀者可能會問，那如果是部分退貨的狀況下，購物金該如何處理？ 以下我們舉個情境例子：

 

客戶買了 ABC三種商品：A :1000 元   B: 1500 元  C: 1000元  總價格3500元，該客戶使用購物金300點折抵，所以實付金額為3200元，若只退貨A商品1000元，那退還的購物金會是如何分配？

 

這種情況計算退還的購物金，各商家方式不太一樣，不過將購物金平均分攤到各商品為較大宗，好比ibon mart、博客來、Pchome、蝦皮 都是將購物金分攤到訂單內的各商品，所以A商品分到100購物金點數，所以退款為900NTD以及100購物金點數，少部分有自己更精算的購物金退款機制，購買金額比例越高、購物金所分配到的部分會佔比較多，如果客戶是退價格1500的B 商品，將會收到較多的購物金退還。

例如，Yahoo超級商城有自己的購物金退款計算系統，計算方式不給予提供給客人，但客戶可以洽詢客服了解退款部分退款會退回多少購物金，所以商家們要定義購物金制度前，退款機制也要一併做規劃。

 

以上為目前台灣電商購物金退款的通用規則，各商家未來在規劃購物金點數時，也請記得依據自家的行銷模式，提供便利且吸引的購物金制度，才可確保商家與客戶之間的良好關係。

 

Magento案例

以上分享關於台灣現今流行之購物金點數制度，囊括購物金獲得方式、限制設定、使用與管理以及退貨處理，關於購物金所需要的重點與管控，在Magento的實踐上，歐斯瑞已有豐富的開發經驗，讓各商家在建置網站購物金制度時，有更友善的設定管理設定介面做使用，下圖為購物金管理的後台介面。

 

功能囊括購物金制度所需要考量的設定，包含獲取點數辦法、使用點數辦法、管理點數介面、交易資訊（客戶獲得購物金的交易資訊）、以及其他細部配置設定，以下逐一介紹：

 

獲取點數辦法

設定客戶獲取點數的辦法，主要為設定購物金的取得規則，如下圖所示，若想設定像蝦皮一樣，每100元獲得1點，只要在相對應的欄位做輸入即可，且配合Magento可一次管理多網站的特性，該購物金取得規則也可以配置於其他不同的Magento網站，以及符合使用購物金點數的會員層級，不同規則可設定不同的會員層級，商家若想針對不同會員層級提供不同的購物金取得方式，此功能也將能滿足需求。

 

 

點數使用規則

完成獲取辦法後，接下來就是設定點數的使用規則，將購物金定義折抵的比率，以台灣來說通常1點購物金等於1元台幣優惠，如下圖所示，將使用點數與獲取優惠皆設定為1即可完成，若是想要特殊設定，10點購物金等於1元台幣優惠，則只要將使用點數設為10，獲取優惠設定為1即可，以此類推，而在狀態上可設定啟用與關閉，商家可以在Magento後台設定多種購物金規則，在選擇哪一規則開啟哪一規則關閉，或是選擇此規則是負責哪一個網站，例如：歐洲網站是一個規則，台灣網站是另一個規則，相當方便。另外點數的使用限制方面，也可依據整筆訂單固定金額或是整筆訂單百分比，如同前面介紹的案例博客來就是採百分比做使用(3%)，而Pchome則是採固定金額來做購物金抵用限制，以上兩種設定或是不給予限制皆可達成。

 

相對的購物金管理，會員帳戶將會有相對應的購物金管理介面，後台管理者在Magento 2會員管理頁面，將會多一個購物金管理分頁，裡面除了可取得該客戶目前所獲得的購物金點數、獲得購物金的交易歷史紀錄，商家也可以手動調整或是贈與客戶購物金點數，若是客戶退貨或是客訴，管理者也可以將退款金額改成贈與購物點數，其購物金到期時間、是否允許在運費、稅金 計算在購物金的獲取條件、使用點數時是否還可計算同步獲得點數、獲得購物金時是否E-mail 通知…等等歐斯瑞將有十足的經驗Magento開發經驗，來為您的Magento網站做購物金功能配置。

 

購物金點數使用經驗訪問：

 

請問購物金制度有增加您購買意願嗎？

王小姐（33歲 服飾業）： 當然會！像是我覺得蝦皮的蝦幣就還不錯，不管買什麼都有送，比較實在。

 

購物金制度使用方便嗎？

張先生（33歲 自由業）：還不錯，但是有些購物金制度還有分限時購物金，就是比一般購物金的期限還要短，但是獲得的額度會比較高，這個會有點吸引我，但是那陣子會稍微有點不節制，會想要趕快趁限時購物金消失前，再買一波！

 

是否會特別注意有購物金制度的線上商家？

柯先生（26歲 資訊業） ：單獨購物金的話我之前是覺得還好，不會特別care那塊，但是前陣子有在網路上買過一個，他是有提供購物金、折價卷、促銷活動做搭配使用，三種折抵下來，就真的蠻很有感的，若是商家有多提供這種優惠，會讓我比較印象深刻。

 

以上為這次電商小學堂：購物金系統的資訊分享，另外若想接收最新的文章資訊，請務必訂閱我們的電子報，以及追蹤我們的臉書粉絲團，才能收到第一手的最新資訊喔！

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